摘要
不当维权是指投资者受到非法代理维权团队教唆产生的超越合法边界的维权行为。近年来，证券公司、证券投资咨询机构以及期货公司等金融机构均受到不当维权的侵害和骚扰，正常经营活动被严重干扰。为了解行业内不当维权的情况，维护健康良好的市场发展秩序，中国证券业协会证券投资咨询机构专业委员会近期向证券投资咨询投资者和机构进行调研，共收到930份个人投资者有效问卷及15家证券投资咨询机构访谈回复，形成调研报告，详细分析了投资者不当维权行为的基本情况、特征、识别技术方法及案例，并提出处理不当维权的建议，供交流参考。
正文
为了解证券投资咨询机构不当维权的情况，中国证券业协会证券投资咨询机构专业委员会近期向证券投资咨询投资者和证券投资咨询机构进行调研，共收到930份个人投资者有效问卷及15家证券投资咨询机构访谈回复，现将调研情况报告如下：
一、投资者不当维权行为的基本情况
（一）不当维权的定义与特征
1.不当维权的定义
证券投资咨询行业中的不当维权行为主要指非法代理维权团队怀有不正当目的，教唆投资者利用投诉、威胁、散播谣言等手段谋取非法利益，损害证券投资咨询机构和其他投资者利益的行为。判断投资者投诉行为是否为不当维权，主要从动机、目的和诉求三个方面进行甄别：一是其维权动机是否背离解决金融消费纠纷的初衷；二是是否具有侵害对方合法权益的不正当目的；三是其诉求是否具有充足的法律和事实依据。
2、不当维权的危害及打击不当维权的意义
非法代理维权团队一方面通过发布虚假信息，对投资咨询机构、证券公司、期货公司等金融机构进行诋毁和诽谤，以达到恶意退费的目的；另一方面对投资者信息进行窃取和倒卖，通过诱导投资者对咨询机构进行恶意投诉以骗取代维费用。其行为影响2了咨询机构的正常经营，侵害了证券投资咨询机构和投资者的合法权益，阻碍了投资者树立健康的投资和维权理念，损害了金融市场的投资环境，威胁了投资者的信息安全。不当维权投诉案件的处理难度高、法律隐患多，给识别和打击不当维权带来了较大压力和挑战。
（二）个人投资者不当维权特征分析
调研结果显示，投资者样本总量930个，参与维权的投资者约167人，占比18%，维权成功率68%。在维权的原因中，因机构原因损失的占比59%，发生损失但不清楚责任方的占比34%，无亏损但服务不好的占比33%，未得到亏损赔偿而维权的占比25%。投资者认为成功维权的主要因素依次为自主积极维权、外部团队帮助、法律监管体系健全，分别占比53%、15%、15%。上述数据表明投资亏损并受到误导是投资者认为权益受到侵害、需要维权的主要原因。在已维权的投资者中，高中及以下学历的投资者认为自身积极参与维权、获得专业人士的帮助为维权成功的主要原因，分别占比72%、20%，高于其他学历的投资者。调研问卷表明，具有高中及以下学历、缺乏专业金融知识、投资发生损失且不清楚责任归属等特征的投资者更容易依赖外部渠道进行维权，同时因缺乏专业判断能力，较容易被非法代理维权团队误导，往往成为非法代理维权人员诱骗的目标。
（三）证券投资咨询机构对于不当维权的认识
根据15家证券投资咨询机构的访谈答复，机构对于不当维权具有统一认知，均认为不当维权对机构、投资者、社会面等多方造成损害。受访机构均表示在业务流程完善、尊重客户权利的情况下遭遇过不当维权的情况，受访机构内除2家未统计数据外，13家机构均面临客户服务期到期后要求全额退款的行为。甚至在过去一年某证券投资咨询机构面临的要求全额退款的投资者占投诉总数的40%，正常经营活动受到严重干扰。
二、不当维权的特征与案例
（一）不当维权投资者以及非法代理维权团队的特征
通过总结调研问卷与咨询机构访谈，不当维权案件投资者以及非法代理维权团队具有以下特征：客户在服务期内正常接受服务，但在服务期到期或即将到期时，突然提出全额退款，甚至要求赔偿合同外的不合理费用，给机构设定时间窗口并威胁向监管部门投诉；投资者态度强硬、不愿沟通、不提供相关的材料凭证，进行闹访缠访；多数投资者存在代理人支持其进行维权。非法代理维权团队一般使用以下手段：在网络上发布虚假宣传内容以获取客户信息，在维权过程中全程幕后指导客户如何作答，伪造维权材料，恶意诋毁证券投资咨询机构声誉，收取高额的代维费用，甚至将客户介绍至其他平台进行非法荐股等活动。
（二）投资者不当维权案例
构产品，在服务期内感受良好，但到期后8个月突然反馈对前期服务不满，要求办理退款。工作人员进行情况核实时，客户拒绝沟通并表示已委托给代理人进行交涉，其代理人不断威胁且无任何依据地要求机构全额退费，并于2仍未达成一致处理意见。
（三）非法代理维权案例
推荐、指导买卖操作并声称保证收益。
三、不当维权的识别技术方法与应用场景
（一）不当维权的识别方法
不当维权的识别技术主要建立在爬虫技术、大数据分析、NLP（自然语言处理）技术的基础上，针对出现在网络上的维搭建非法代理维权黑名单库以实现业务系统的闭环防御。
（二）不当维权的研究结果
本次研究共采集81家投资咨询机构、140家证券公司、150家期货公司作为研究对象。累计采集到网络信息近260万条，识别出负面信息近119万条。从覆盖机构看，负面维权信息共涉及371家金融机构，覆盖机构样本的100%。从负面信息的媒介分布看，排名前20的网站覆盖了87.5%的负面信息，其中“万业邦”最高，达22万条，占总样本1达到20417个，其中最高的单一号码达到24644次曝光。从负面信息的文章内容看，共挖掘出1.4万个模版，涵盖近49万篇文章，占样本比例41%。其中，能关联100篇以上的模版有956个，总覆盖率占6比60%，负面文章存在通用模板，文章结构和内容相似度达到90%以上，更有不少文章仅对金融机构的名称进行替换。以上情况说明对投资咨询机构、证券机构、期货机构的攻击存在窝点网站与实体机构，这些网点和机构批量
（三）不当维权识别技术的应用场景
不当维权的技术识别可应用在具体业务场景中，在有效识别不当维权信息的同时，构建非法代理维权黑名单库，实时对接业务风险系统，协助咨询机构在推广、营销、售后服务阶段实现对不当维权的智能化识别，实现全流程闭环防御。在推广阶段可定向屏蔽非法代理维权人员和团队，降低投放渠道进线概率。在营销阶段可完善进线资源风险状态标签，提醒业务人员谨慎开发，提高客户服务效率。在售后服务阶段，如处理异常退款以及客诉案件时，合规售后人员可将用户信息上传至风控平台，如用户在非法代理维权黑名单库中，则进一步进行人工审核。对于确认为不当维权人员或受非法代理维权团队影响的客户，可启动专项方案进行处理。这有助于机构优先处理正当维权的投诉案件，提高投诉处理效率，维护真正合理维权的投资者权益。
四、处理不当维权的建议
（一）建议证券投资咨询机构通过金融科技建立不当维权识别与处理体系
证券投资咨询机构应提高不当维权识别能力，完善投诉处理流程。利用大数据技术建立非法代理维权数据库，识别非法代理维权团队及人员信息。在投诉处理环节中严格审查代理人员身份信息、企业信息等，若识别为非法经营的代理维权团队，收集证据并向相关部门举报。加强自身合规管理，建立完善的合规风控体系。确保经营流程合法合规，严禁虚假宣传、承诺收益等侵害投资者权益的违规行为，严格落实投资者适当性管理要求并留痕，不给非法代理维权团队可乘之机。切实落实信息保护要求，防止非法代理维权团队盗取投资者信息。严格监督员工遵守信息保密规范，同时在系统内设置严格的权限隔离措施，防止不法分子盗取投资者信息开展不当维权等活动。
（二）加强对不当维权的科普，为打击不当维权提供信息支持
建议加强对投资者关于不当维权的科普，让投资者正确认识不当维权的危害，引导投资者通过合法合规的途径反馈正当维权需求。定期对非法代理维权个人及团队信息进行收集整理，建立数据库，为打击不当维权行为做好信息支持。
（三）加强识别和打击不当维权行为
中国银保监会2021年7月印发《关于严厉打击保险领域恶意代理投诉行为净化金融生态环境的通告》，明确遏制并严厉打击保险领域以牟利为目的的恶意代理投诉行为。2021年12月，中央网信办召开全国网信系统视频会议，在全国范围内进行为期2个月的“清朗·打击黑公关、网络水军”专项行动，聚焦黑公关等问题乱象，重点开展整治任务，维护网络安全。不当维权已严重影响金融机构日常经营，建议监管部门利用大数据技术对不当维权行为进行精准识别和打击，联合网信办、公安部门对非法代理维权产业链、网络广告及盗取客户信息的违法行为进行严厉打击。建议证券投资咨询机构可提供有效证据证明投诉为不当维权的，监管部门在机构考核中予以区分。
（来源：中国证券业协会）
