2月13日，江苏证监局官网发布六起投资者保护典型案例，分别是：两融业务纠纷调解案例、资管产品纠纷调解案例、新股申购业务纠纷调解案例、证券销户纠纷调解案例、融资融券业务纠纷调解案例、可转债业务纠纷调解案例。具体如下：
案例1：两融业务引矛盾 客户服务需到位
一、纠纷概要
2014年，投资者W在A证券公司营业部开立证券账户，2018年又开立融资融券账户，随后公司融资融券利率出现优惠调整。W反映该营业部客服经理未及时告知其融资融券利率优惠调整政策且认为该经理在开展融资融券业务中有过错，要求营业部给予赔偿。营业部历时6个多月多次与W沟通解释，双方始终未能达成一致意见，故向中证资本市场法律服务中心江苏调解工作站（以下简称工作站）申请调解。
二、主要争议
本纠纷的争议焦点在于：一是营业部是否应当及时主动向投资者告知融资融券利率优惠调整政策；二是营业部在开展融资融券业务中是否应对W的损失承担过错责任。
投资者W认为，营业部曾向自己赠送宣传品，诱导其开通两融业务。同时，营业部未及时主动向自己告知融资融券利率优惠政策，导致自己承担了原融资融券合约利率的高额利息，超过市场利率水平。
营业部认为，一方面，W开通两融业务是其自愿行为，不存在诱导开通业务的情况，且向其赠送宣传品是年底回馈客户，这发生在W开通两融业务之后几个月，故与开通业务无直接联系；另一方面，营业部在调整投券合约相关利率是历史利率，并不适用于最新的融资融券利率优惠政策。
三、调解过程
工作站调解员介入后，一方面考虑到W的存量融资融券合约相关利率确实比最新优惠利率高，且由于市场波动导致其利益受损情绪激动，调解员主动拉近与W的距离，讲解A证券公司关于融资融券利率的有关规定。调解员告诉W，相关融资融券利率合约、融资融券业务合同均系W本人签署同意，营业部虽然在调整投资者融资融券利率时未及时告知优惠利率相关政策，
另一方面，调解员同营业部说明，营业部未全面考虑W的投资知识和经验、专业能力等，在调整投资者融资融券利率为优惠利率时，确实未及时主动告知投资者融资融券利率优惠调整政策及W的利率范围，导致W未引起足够重视，也应对W的损失承担部分责任。另外，向投资者赠送宣传品也应符合相关规定并做好说明、解释，避免投资者产生误解。
最后，经过调解员多次沟通协调，营业部同意补偿投资者W在融资融券利率下调期间的利息差额，以及因市场波动带来的部分损失，成功推动W与营业部签署纠纷调解协议书。为巩固纠纷化解成果，调解员在充分征询双方意愿的前提下，及时协调人民法院引入司法确认程序，借助专业力量持续强化调解协议的法律效力，化解该起疑难纠纷。
四、案例启示
从证券从业人员工作规范来看，《证券经纪业务管理办法》规定，证券公司及其从业人员从事证券经纪业务营销活动，不得诱导无投资意愿或者不具备相应风险承受能力的投资者开立账户、参与证券交易活动。证券公司及其从业人员应严格遵守法律、行政法规规定，不得以赠送礼品等方式诱导无投资意愿或者不具备相应风险承受能力的投资者参与证券交易活动。
从融资融券的业务特点来看，融资买入证券要支付融资利息，融券卖出证券要支付融券费用，这些费用在投资亏损时仍需支付；此外，融资融券交易使用杠杆，投资者在交易中因判断失误而遭受亏损的风险会随着杠杆被进一步放大。
对于两融业务，就证券公司而言，一方面，应牢牢树立合规风控意识，在和投资者签订相关业务合同前，主动向投资者讲解重要政策和条款，确保其理解含义；另一方面，应持续开展投资者教育，严格落实适当性管理要求，强化勤勉尽责和信息披露义务，切实保护投资者合法权益。
就投资者而言，一方面，在开户及签订融资融券业务合同前，要及时与证券公司确认利率范围，特别是利率变更相关条款；另一方面，要主动学习投资知识，了解市场和投资工具的最新动态，不断丰富投资知识、提升投资水平，树立理性投资、价值投资、长期投资的投资理念。
案例2：资管产品纠纷调解案例
一、基本情况
2015年12月，投资者A认购了500万元B证券公司资产管理产品，2018年12月，该资管产品到期。因该资管产品净值下跌，导致A产生较大损失。A称B公司在产品销售过程中未对其进行风险评估，产品风险与其承受能力不相匹配，要求B公司赔偿其损失。纠纷发生后，B公司与A进行了沟通，B公司称A在认购该资管产品时已通过《投资者风险承受能力评估问卷》，测评出A的风险承受能力与该资管产品风险等级相匹配，且A已在相关风险揭示书上签名确认其知悉相关风险。但A不认可B公司的解释，称其只是在上述评估问卷和风险揭示书上签字，并未亲自了解和测试风险内容。
二、调解过程及结果
针对该纠纷，调解员通过“一对一”方式倾听双方的陈述，查阅相关证据材料，对双方争议的事实进行了梳理和分析，确认如下纠纷事实：B公司提供的《投资者风险承受能力评估问卷》和风险揭示书上相关作答内容和签字要素齐备，形式完整。但A提供的版本显示只有A的签名，评估问卷具体内容和风险揭示内容没有作答。根据《证券法》的相关规定，普通投资者与证券公司发生纠纷的，证券公司应当证明其行为符合法律、行政法规以及国务院证券监督管理机构的规定，但B公司不能合理说明上述证据材料不同之处的原因。调解员结合双方陈述，了解到上述证据材料之所以存在不同之处，是因为A认为流程繁琐，没有亲自参与风险评估测试，而是由他人代填，仅对相关内容进行了签字确认。基于上述事实，调解员指出该纠纷的问题所在，厘清双方的权利义务关系。一方面，作为证券经营机构，在销售产品或者提供服务的过程中，应基于投资者的风险承受能力以及产品的风险等级等因素，提出明确的适当性匹配意见，将适当的产品或者服务提供给适合的投资者，但B公司未严格落实上述要求，应当承担相应过错责任。另一方面，作为投资者，A缺乏应有的风险意识，在未亲自测评情况下签字确认，行为轻率，也存在相应过错。调解员分析事实及成因，厘清双方责任后，双方当事人均表示自身存在过错，B公司愿意承担A的部分损失，并表示后续会加强适当性管理。A表示自身确实存在过错，同意B公司的解决方案。最终，双方达成和解，纠纷得到化解。
三、案例评析
修正的《证券期货投资者适当性管理办法》均以相应条文明确规定了投资者适当性的重点内容，为相关机构开展投资者适当性工作提供了遵循，这是刚性要求。从司法实践来看，2019年，最高人民法院发布的《全国法院民商事审判工作会议纪要》，进一步明确涉及金融消费者权益保护纠纷案件审理的基本原则——“卖者尽责、买者自负”，而履行适当性义务就是“卖者尽责”的主要内容。适当性义务包括了解客户、了解产品、风险匹配、风险揭示与告知等四个方面，其中，风险揭示与告知是风险匹配的延续，风险匹配是核心内容。金融机构对履行了上述义务负有举证责任。如果履行有瑕疵，金融机构就应当承担相应的损害赔偿责任。同时，投资者也应紧绷风险防范这根弦，风险测评不能走过场，草率应付了事，否则可能面临不利后果，造成不必要的损失。
案例3：新股申购业务纠纷调解案例
一、基本情况
投资者A于2017年3月在B证券公司C营业部开户，期间一直有股票交易。2022年9月，A中签新股。当日上午，营业部向A发送短信提示其已中签某股票，但A由于未注意查看短信，未及时备足应缴款项。直至当日下午临近交易结束前十几分钟，营业部工作人员发现A仍未备足应缴款项，遂致电A，A至
二、调解过程及结果
本案的争议焦点：一是营业部是否有义务提醒A新股中签，若有义务，是否尽到义务。二是A对损害事实的发生是否存在过错责任。双方陈述如下事实：
A认为：一是自己近期股票交易不多，故账户资金储备不足。二是之前的缴款都是通过银行柜
营业部认为：一是已经第一时间短信告知A中签消息。二是A登录B公司个人账户后即可发现中签信息，经后台查询，当日上午A登录过个人账户，由于A自身疏忽，才导致后续问题发生。三是在发现A迟迟未缴款后，营业部已立即致电提醒A缴款。
知等方式，已尽到相应告知义务，并且A当日上午登录过个人账户查看信息，A本人应当对新股缴款失败承担主要责任。经过调解员的耐心讲解，A情绪逐渐稳定，表示认可，并降低诉求。其次，调解员同营业部说明，由于A年议营业部作长远考虑，给予投资者一定形式的补偿。最后，经过多次沟通调解，纠纷双方均认识到了各自存在的问题，同意各让一步，纠纷妥善解决。
三、案例评析
一是就投资者而言，从事证券交易活动，应主动关心了解交易动态，避免因疏忽过失给自己造成不必要损失。同时，应当加强相关法律法规学习，依法表达诉求，避免过激行为。二是就证券公司而言，应当进一步优化服务，提高通知的有效性，提前排查中签未缴款客户，给客户留足资金准备时间。同时，对于老客户，采取差异化服务措施，耐心细致做好沟通工作，为投资者创造更加人性化的服务体验。
案例4：证券销户纠纷调解案例
一、基本情况
2021年10月，投资者A至B证券公司C营业部临柜办理销户业务，因A账户内新债申购未了结，且需要完善A身份信息，当日未办理完成销户手续，C营业部工作人员提示A，两个工作日后可以选择临柜或线上方式办理销户。但A后续未办理销户，仍正常使用该账户进行股票交易，并于2022年1月以“C营业部拖延办理销户手续”为由，要求C营业部赔偿其后续使用该账户交易股票产生的亏损40万元。双方在沟通过程中，A多次提及“跳楼”等过激言辞，情况紧急。C营业部在征得A同意后，申请调解。
二、调解过程及结果
调解员了解案情后，首先，耐心向A详细讲解证券销户业务相关规则，告知其在自主了结账户在办业务、注销相应业务权限后方可办理证券账户销户。其次，结合C营业部系统记录，证明前期服务环节均符合规则要求，未发现A所称“营业部拖延销户”情形。再次，向A说明，其后续股票交易均为其本人自主操作，其投资损失与前期未办结销户手续之间不存在法律上的因果关系。同时，C营业部出示的A此前在开户环节签署的《风险揭示书》《客户须知》等系列材料显示，C营业部均已向A揭示投资风险。对A提出“前期为线上开户，未线下签署相关材料，线上风险揭示不具有效力”的观点，调解员明确提示A，相关线上签署材料均已通过CA数字证书电子认证，与纸质材料同为有效的协议文本，具备法律效力，并结合《证券法》《全国法院民商事审判工作会议纪要》等法规文件，向A深入讲解金融消费领域“卖者尽责、买者自负”的原则内涵，使其充分认识到自身对个人投资的责任。同时，强调“跳楼”等过激言论并非正当且有效的维权途径，最终促成双方和解，营业部同步为A办理完成销户手续，妥善化解了该纠纷。
三、案例评析
该纠纷发生的主要原因是投资者不了解销户业务流程，片面认为销户手续由证券经营机构单方面办理，忽略了其本人在销户流程中的自主性。同时，A在个人投资损失方面没有树立正确的理念，片面地认为证券经营机构负有“阻拦投资风险”义务，进一步加深了双方的矛盾。针对上述问题，首先，调解员结合业务规则明确双方的权利义务关系。其次，结合留痕材料和法规文件提醒投资者关注其个人义务，从情、理、法三个角度进行有效疏导和安抚。最后，从加强投资者教育，提升投资者服务体验感的角度出发，调解员指出B公司须持之以恒做好相关工作，借助各种合法有效途径，及时化解矛盾冲突，维护社会安定。
案例5：融资融券业务纠纷调解案例
一、基本情况
投资者A在B证券公司自主开立信用账户半年后，启用该账户进行融资交易某股票，此后该股票股价出现大幅下跌，A亏损严重。A提出其之所以开通融资融券业务，是因为B公司C营业部工作人员向其推荐并协助其开通该业务，导致其后续融资买入股票，进而扩大亏损幅度，要求B公司予以赔偿。双方多次协商沟通未果。为推进纠纷化解，C营业部向中证江苏调解工作站提出调解申请，希望借助中立第三方公益调解组织化解该起纠纷。
二、调解过程及结果
调解员在了解纠纷原委和查阅相关材料后，与双方当事人进行沟通。面对A表现出的强烈不信任感，首先，调解员从生活琐事进行交流，侧面了解其个人背景信息，有针对性地结合A的籍贯、工作经历等信息开展沟通，逐步打开A的心扉，赢得信任。其次，详细向A讲解调解规则与流程，指出调解工作的中立性、公益性、隐私性等特点，进一步获得A的认可。最后，针对A关于信用账户开户的疑问，调解员向A讲解开户流程，明确A所称“协助开户”系信用账户开户双录环节，该环节的核心是风险揭示及风险匹配，双录视频已记录A本人对信用账户风险揭示内容的确认，其中就包含“特有的杠杆作用导致投资损失放大等特有风险”。
经过调解员多次沟通协调，成功推动A与C营业部签署纠纷调解协议书。为使A更加深入理解信用账户投资风险，C营业部再次向A进行风险揭示。为进一步固化本次调解成果，双方共同向人民法院申请司法确认，切实保障了双方当事人的合法权益。
三、案例评析
该纠纷之所以得到妥善解决，一方面，在于工作站公平、公正对待双方当事人，赢得当事人信任，成功推动当事人降低对抗性，逐步接纳解决方案。另一方面，调解员通过对相关业务规则的深入讲解，使得投资者充分认识到信用业务固有的杠杆特性。同时，调解员结合前期开户系列留痕材料，强调投资者已对风险揭示进行确认，通过对规则的深入讲解，得到投资者的认可，最终推动双方达成和解。为巩固纠纷调解成果，调解员积极与人民法院沟通，协助双方当事人通过线上方式完成立案、庭审、出具裁定书等一系列流程，有效降低了当事人解纷成本，充分践行了“以人民为中心”的调解理念。
案例6：可转债业务纠纷调解案例
一、基本情况
投资者A在B证券公司开立账户并进行交易，2022年2月28日，A买入某公司发行的可转换公司债券C，该公司前期发布赎回公告称“3月1日停止交易和转股，投资者需要在2月28日登记日收盘前交易或转股，根据赎回安排，赎回登记日收市后，未实施转股的C将以某价格强制赎回，请认真阅读公司公告并提前赎回。”提示可转债最后交易日的强赎风险,对其损失负有责任，要求赔偿。
二、调解过程及结果
调解员了解情况后，耐心进行调解。一是寻找相关法规依据。根据《深圳证券交易所可转换公司债券业务实施细则》相关规定，解释可转债考虑到A实际损失，从服务投资者角度出发，建议B公司酌情提供相关免费服务，同时对投资者加强业务指导，在合法合规的前提下最大程度满足A要求。A认可处理方案，最终纠纷得到了妥善化解。
三、案例评析
本案纠纷主要源于投资者不了解业务规则，这提示：一方面，投资者在参与证券交易前，应当认真阅读有关法律法规、业务规则和相关业务风险揭示,并做好自身风险评估，避免因不了解规则利益受损。另一方面，为保护投资者合法权益，证券经营机构须做好可转债业务的投资者教育工作，通过官网、官微及营业场所等渠道，及时、充分告知投资者可转债相关规则及适当性要求。同时，证券经营机构须及时了解客户实际需求，适时提供差异化服务，为客户带来更加人性化的服务体验。
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